일반기술

능동적 로열티 경영을 위한 고객 로열티 관리방법

기술의 개요 - 본 기술은 능동적 로열티 경영을 위한 고객 로열티 관리방법에 관한 것이다. 특히, IQS 및 SS 고객 만족도 설문 조사가 실시되는 환경 하에서 축적된 설문 결과에 대한 분석을 통하여 고객 로열티와 큰 상관관계를 보이고, 실제 관리했을 경우 효과적인 로열티 제고를 기대할 수 있는 중요 요인들을 선별 및 그러한 요인들의 로열티 제어 효과를 지수화 하는 기술에 관한 것이다. 기술의 특징 - 제 1 단계 : 고객들의 우량화 여부를 판단하는 신규로열율을 추출. - 제 2단계 : 누적 우량 고객 기간별 유지율을 추출. - 제 3 단계 : 특정 시점의 단면 분석을 통해 평균 우량고객 생애주기와 생애주기 가치를 추출. - 제 4 단계 : 주요인 분석을 통해 변동의 방향이 비슷한 설문 항목들을 함께 분류하는 데이터 리덕션이 이루어지도록 함. - 제 5 단계 : 각 주요인들 내에서 설문조사 최상위의 로열티 지표와 가장 큰 편상관계수를 보이는 대표설문을 경로분석을 통하여 추출. - 제 6 단계 : 우량 고객의 대표설문 만족도 분포분석을 통하여 정량화. - 제 7 단계 : 대표설문의 로열티 제어 효과를 정량화. - 제 8 단계 : 이전 기간에서 우량 또는 비우량으로 같은 군으로 분류되었던 고객들이 이후 기간에서 서로 다르게 전이해 가는 중요한 요인들을 선별.기술의 장점 - 설문에 대한 응답 결과를 저장한 DB를 이용하여 분석을 실시할 수 있도록 함.